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품질/고객만족

ISO 10002 고객만족경영시스템

기대효과

  • 고객불만을 체계적으로 다루는 경영체제 확보
  • 체계적인 고객불만처리는 고객별 만족도 향상, 전체 고객만족 성과 개선
  • 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지
  • 서고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
  • 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대
  • 체계적인 고객불만처리 프로세스 제공을 통한 고객신뢰도 향상
  • 고객불만의 체계적인 대응과 관리를 통한 타사와의 경쟁에서 우위 확보 및 고객만족경영의 지속적 개선
  • 이 표준은 UN 지속 가능한 개발 목표(Sustainable Development Goals)에 기여
  • DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH

    지속적･포용적･지속가능한 경제성장, 완전하고 생산적인 고용과 양질의 일자리 증진

  • INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE

    회복력 있는 사회기반시설 구축, 포용적이고 지속가능한 산업화 증진과 혁신 도모

  • REDUCED INEQUALITIES

    국내 및 국가 간 불평등 감소

ISO 10002 모델 및 요구사항 구조

ISO 10002 요구사항: 4~6
구분 표준 요구사항
4 불만처리 기본 원칙
4.1 일반사항
4.2 의지표명
4.3 수용력
4.4 투명성
4.5 접근성
4.6 대응성
4.7 객관성
4.8 비용
4.9 정보 무결성
4.10 기밀성
4.11 고객중심 접근
4.12 책무
4.13 개선
4.14 역량
4.15 적시성
5 불만처리 기본 체제
5.1 조직 상황
5.2 리더십과 의지표명
5.3 방침
5.4 책임과 권한
6 기획, 설계 및 개발
6.1 일반사항
6.2 목표
6.3 활동
6.4 자원
ISO 10002 요구사항: 7~8
구분 표준 요구사항
7 불만처리 프로세스 운용
7.1 의사소통
7.2 불만접수
7.3 불만추적
7.4 불만접수 통지
7.5 불만의 초기평가
7.6 불만조사
7.7 불만에 대한 대응
7.8 의사결정의 의사소통
7.9 불만처리 종료
8 유지 및 개선
8.1 정보수집
8.2 불만사항의 분석 및 평가
8.3 불만처리 프로세스 만족도 평가
8.4 불만처리 프로세스 모니터링
8.5 불만처리 프로세스 심사
8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.7 지속적 개선
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  • 이상철 센터장
  • 이창현 선임연구원
  • 고일곤 연구원
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