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ISO/IEC 20000-1 IT서비스경영시스템
인증 소개
국제표준화기구(ISO)가 2005년 제정하고 2011년과 2018년에 각각 개정된 IT서비스관리(ITSM) 국제 표준입니다. 이는 전세계 IT서비스 조직이 서비스관리의 기준(Best Practice)으로 사용할 수 있도록 정의된 국제표준 인증표준이며 고객에게 제공하는 IT 서비스의 수준을 P-D-C-A 싸이클의 지속적인 개선으로 고객요구사항에 빠르게 대응하고 최고의 가치를 전달할 수 있는 프로세스를 제공합니다.
기대효과
- 서비스를 찾고 해당 서비스의 품질에 대한 보증을 요구하는 고객에게 필요
- 공급망을 포함해 모든 서비스 제공자가 서비스 수명 주기에 일관된 접근방식을 요구하는 고객에게 필요
- 서비스 요구사항을 이행하는 서비스의 설계, 전환, 제공 및 개선에 대한 능력을 입증하고자 하는 서비스 제공자에게 필요
- 서비스 관리 프로세스와 서비스를 모니터링, 측정 및 검토를 원하는 서비스 제공자
- SMS(Service Management Stystem)의 효과적인 구현 및 운영을 통해 서비스의 설계, 전환, 전달 및 개선을 하기 위한 조직
- 이 표준은 UN 지속 가능한 개발 목표(Sustainable Development Goals)에 기여
-
INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE회복력 있는 사회기반시설 구축, 포용적이고 지속가능한 산업화 증진과 혁신 도모
ISO/IEC 20000-1 요구사항 구조
| 구분 | 표준 요구사항 |
|---|---|
| 4 | 조직의 상황 |
| 4.1 | 조직 및 조직 상황의 이해 |
| 4.2 | 이해관계자의 니즈 및 기대의 이해 |
| 4.3 | 서비스경영시스템의 적용범위 결정 |
| 4.4 | 서비스경영시스템 |
| 리더십 | |
| 5.1 | 리더십 및 의지표명 |
| 5.2 | 방침 |
| 5.3 | 조직의 역할, 책임 및 권한 |
| 6 | 기획 |
| 6.1 | 리스크 및 기회를 다루기 위한 조치 |
| 6.2 | 서비스경영목표 및 달성기획 |
| 6.3 | 서비스경영시스템 기획 |
| 7 | 지원 |
| 7.1 | 자원 |
| 7.2 | 역량/적격성 |
| 7.3 | 인식 |
| 7.4 | 의사소통 |
| 7.5 | 문서화된 정보 |
| 7.6 | 지식관리 |
| 구분 | 표준 요구사항 |
|---|---|
| 8 | 운영 |
| 8.1 | 운영기획 및 관리 |
| 8.2 | 서비스 포트폴리오 |
| 8.3 | 관계 및 합의 |
| 8.4 | 공급 및 수요 |
| 8.5 | 설계, 구축 및 전환 |
| 8.6 | 해결 및 이행 |
| 8.7 | 서비스 보증 |
| 9 | 성과평가 |
| 9.1 | 모니터링, 측정, 분석 및 평가 |
| 9.2 | 내부심사 |
| 9.3 | 경영검토 |
| 9.4 | 서비스 보고 |
| 10 | 개선 |
| 10.1 | 부적합 및 시정조치 |
| 10.2 | 지속적 개선 |
기업지원센터(민간부문)
- 고일곤 선임연구원
- 이창현 책임연구원
- 이상철 센터장
공공지원센터(공공부문)
- 손진원 연구원
- 박근형 선임연구원
- 서정훈 센터장