ISO 10002 고객만족경영시스템

• 이 표준은 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공한다.
• 기술된 불만처리 프로세스를 전체 품질경영시스템 중 하나의 프로세스로 활용하는 것도 적절하다.
• 이 표준은 불만처리에 대한 다음 측면을 다루고 있습니다.
  - 불만을 포함한 피드백을 긍정적으로 받아들이는 고객중심 환경을 조성하고 접수된 모든 불만사항을 해결하며
  제품 및 고객서비스를 개선하는 조직의 능력을 향상시켜 고객만족을 증진
  - 인원에 대한 교육훈련을 포함하여, 자원의 적절한 확보 및 배분을 통한 최고경영자의 참여와 의지
  - 불만제기자의 요구 및 기대를 인지하고 다룸
  - 공개적이고 효과적이며 활용하기 쉬운 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
  - 제품 및 고객서비스 품질을 개선하기 위해 불만을 분석하고 평가
  - 불만처리 프로세스에 대한 심사
  - 불만처리 프로세스의 효과성 및 효율성 검토
  ※ 불만처리 기존원칙
  - 공개성, 접근성, 대응성, 객관성, 비용, 기밀성, 고객중심 접근방법, 책임, 지속적 개선