- ISO인증
인증 서비스 분야
품질/고객만족
ISO 10002 고객만족경영시스템
기대효과
- 고객불만을 체계적으로 다루는 경영체제 확보
- 체계적인 고객불만처리는 고객별 만족도 향상, 전체 고객만족 성과 개선
- 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지
- 서고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
- 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대
- 체계적인 고객불만처리 프로세스 제공을 통한 고객신뢰도 향상
- 고객불만의 체계적인 대응과 관리를 통한 타사와의 경쟁에서 우위 확보 및 고객만족경영의 지속적 개선
- 이 표준은 UN 지속 가능한 개발 목표(Sustainable Development Goals)에 기여
-
DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH지속적･포용적･지속가능한 경제성장, 완전하고 생산적인 고용과 양질의 일자리 증진
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INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE회복력 있는 사회기반시설 구축, 포용적이고 지속가능한 산업화 증진과 혁신 도모
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REDUCED INEQUALITIES국내 및 국가 간 불평등 감소
ISO 10002 모델 및 요구사항 구조
| 구분 | 표준 요구사항 |
|---|---|
| 4 | 불만처리 기본 원칙 |
| 4.1 | 일반사항 |
| 4.2 | 공개성 |
| 4.3 | 접근성 |
| 4.4 | 대응성 |
| 4.5 | 객관성 |
| 4.6 | 비용 |
| 4.7 | 기밀성 |
| 4.8 | 고객중심 접근방법 |
| 4.9 | 책임 |
| 4.10 | 지속적 개선 |
| 5 | 불만처리의 체제/구조 |
| 5.1 | 의지 |
| 5.2 | 방침 |
| 5.3 | 책임과 권한 |
| 6 | 기획 및 설계 |
| 6.1 | 일반사항 |
| 6.2 | 목표 |
| 6.3 | 활동 |
| 6.4 | 자원 |
| 구분 | 표준 요구사항 |
|---|---|
| 7 | 불만처리 프로세스의 유형 |
| 7.1 | 의사소통 |
| 7.2 | 불만접수 |
| 7.3 | 불만처리 과정 확인 |
| 7.4 | 불만처리의 통보 |
| 7.5 | 불만에 대한 최초평가 |
| 7.6 | 불만조사 |
| 7.7 | 불만에 대한 대응 |
| 7.8 | 결정사항 의사소통 |
| 7.9 | 불만종결 |
| 8 | 유지 및 개선 |
| 8.1 | 정보수집 |
| 8.2 | 불만의 분석 및 평가 |
| 8.3 | 불만처리 프로세스의 만족도 |
| 8.4 | 불만처리 프로세스에 대한 모니터링 |
| 8.5 | 불만처리 프로세스에 대한 심사 |
| 8.6 | 불만처리 프로세스에 대한 경영검토 |
| 8.7 | 지속적 개선 |
기업지원센터
- 이상철 센터장
- 이창현 선임연구원
- 고일곤 연구원
- tel
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02.6309.905190169009
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02.6309.9004
공공지원센터
- 서정훈 센터장
- 박근형 선임연구원
- 손진원 연구원
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02.6309.905190169009
- fax
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02.6309.9004